Amdocs ha lanciato Smartbot, un bot basato su intelligenza artificiale e machine learning che consente ai fornitori di servizi digitali (DSP) di offrire assistenza clienti, servizi di marketing e un’esperienza di vendita a prova anche del consumatore millennial più esigente. Smartbot di Amdocs integra i servizi cognitivi di Microsoft – Language Understanding Intelligent Service e API Analisi del Testo – offrendo ai principali DPS la capacità di trasformare le modalità di interazione self-service con i clienti, rendendole altamente personalizzate, semplici, rapide e utili.
Uno studio globale commissionato da Amdocs che ha coinvolto oltre 7.000 consumatori e imprese, rivela che i bot non sono ancora in grado di gestire le richieste complesse dei clienti per mancanza di intelligenza e consapevolezza emotiva: i bot basati su regole devono quindi evolvere e diventare smartbot basati su intelligenza artificiale (AI).
Il nuovo bot è in grado di colmare questo divario in quanto integra la conoscenza del dominio del settore in merito alle migliori pratiche DPS con i processi aziendali. Inoltre, grazie alla profonda integrazione con i principali sistemi informativi del service provider – come il CRM per la gestione degli ordini e il catalogo dei prodotti – i DSP possono ora disporre di una visione a 360 gradi del cliente e comprendere il contesto dell’interazione, favorendo una crescita del fatturato care-to-commerce dall’offerta di assistenza predittiva e di promozioni più rilevanti per i clienti.
Poiché in futuro le interazioni con i clienti saranno sempre più automatizzate e non gestite da esseri umani, la capacità di Smartbot di indirizzare in modo più efficiente le richieste dei clienti è fondamentale per aiutare i DSP a ridurre i costi, aumentare i tassi di conversione e migliorare l’assistenza. In particolare, i servizi cognitivi di Microsoft garantiscono a Smartbot la comprensione avanzata di sentimenti, intenzioni, linguaggio naturale ed emozioni, tutti fattori chiave per offrire al cliente un’esperienza più soddisfacente. Inoltre, grazie alla piattaforma di intelligence aia di Amdocs, Smartbot apprende in maniera continuativa e trae conclusioni in tempo reale aiutando i DPS a sviluppare esperienze sempre più personalizzate.
Non essendo legato al canale, Smartbot consente ai DSP di individuare le promozioni presenti su piattaforme mobili, web e di social messaging. Questa esperienza omni-canale include il sito web del DSP e l’applicazione self-service, Facebook Messenger, Kik, LINE, Skype, Slack, SMS, Telegram e Twitter, oltre ad assistenti vocali quali Amazon Alexa. Inoltre, Amdocs Smartbot offre anche la possibilità di trasferire l’interazione con il bot a un operatore umano nel centro di supporto DSP in caso di bisogno.
Amdocs Smartbot può essere implementato sia a livello locale che nel cloud sulla piattaforma Azure di Microsoft. Ospitando Amdocs Smartbot e la cronologia dell’interazione con i clienti su Azure, l’utente può mettere in pausa e riprendere successivamente una conversazione in una data o a un’orario più comodo.
“Grazie alle funzionalità cognitive leader a livello mondiale di Microsoft e ad AI e machine learning di Amdocs aia, gli Smartbot che stiamo presentando apprendono continuamente e ciò si riflette costantemente in tempi di risposta sempre più veloci e affinati, nonchè in azioni per i clienti DSP. L’enorme opportunità di ottimizzare continuamente le vendite e il servizio clienti promuovendo migliori esperienze bot-to-human è il motivo per cui riteniamo che i DSP abbracceranno e adotteranno rapidamente le nuove tecnologie come Smartbot di Amdocs,” ha dichiarato Gary Miles, General Manager di Amdocs.
“Integrando i servizi cognitivi di Microsoft, Smartbot di Amdocs offre ai fornitori di servizi digitali (DSP) linguaggio naturale, emozioni, sentimenti e usabilità contestualizzati per settore, supportando i clienti comuni nell’industria della comunicazione e dei media” ha dichiarato Nagu Rangan, Senior Product Marketing Manager, Microsoft Azure, Microsoft Corp. “Siamo lieti di collaborare con Amdocs per contribuire spingere l’adozione di servizi di assistenza ai clienti di prossima generazione per i DSP”.
