Paprika Software, l’ERP da oltre 30 anni verticale nell’ottimizzazione gestionale di agenzie di comunicazione, introduce anche in Italia un nuovo servizio che sdogana un format innovativo nella gestione del client engagement – spiega Elisa Bernasconi, Country Manager di Paprika Software.
Un concetto evolutivo ma differenziato rispetto al Cusotmer Care classico. Il client engagement prevede infatti due elementi di stacco: anzitutto un ingaggio proattivo da parte del fornitore di servizi verso il cliente; a differenza del Customer Care il fornitore diventa qui parte attiva e propositiva. Inoltre la comunicazione di “ingaggio” verso il cliente veicola materiali e supporti che apportano di per loro un immediato e tangibile valore aggiunto al cliente.”
“Il format è applicabile a qualunque fornitura di servizi e può a sua volta essere adottato dalle Agenzie di comunicazione verso i loro clienti. Nel nostro caso si traduce nel fornire video tutorial, momenti di consulenza personalizzata per migliorare l’utilizzo dell’ERP, presentazioni degli aggiornamenti. L’obiettivo è quello di fornire una presenza amica reale, proattiva e produttiva che prevenga le esigenze del cliente prima ancora che il cliente le percepisca come tali o arrivi addirittura a calcificarle in insoddisfazione (fase in cui tipicamente si attiva l’assistenza al cliente). A ulteriore beneficio si ottiene inoltre un feedback costante che permette uno sviluppo del servizio che sia realmente client-led.
Chiaramente il Client Engagement è un servizio che richiede competenze, supporti digitali e risorse dedicate. A livello centrale in UK questo servizio è già attivo da un decennio con un preciso team dedicato. Vista la base clienti in costante espansione in Italia con oltre 100 agenzie attivate, dal 2020 il Client Engagement emanerà anche sul territorio italiano sotto la guida della responsabile preposta Ilaria Brusaterra.”
“Sul nostro territorio – riprende Bernasconi – il concetto stesso di Client Engagement come servizio strutturato non è noto a molti. Abbiamo effettuato un sondaggio a riguardo e l’estraneità di questo format (di matrice anglosassone) ci ha portati a dover adottare anche un nome diverso. In Italia il servizio si chiama Paprika for You e rappresenterà un ulteriore asset strategico per Paprika. Chiaramente l’operazione sarà supportata dal nostro avanzato sistema interno di tasking e tracking digitalizzato.”
