L’avevamo già detto pochi giorni fa, secondo Gartner, entro il 2019 il 20% delle aziende abbandonerà la propria app mobile ed entro l’anno successivo ogni persona avrà in media più conversazioni con i bot facebook che con il proprio coniuge. Su questo filone infatti il 2016 appena trascorso è stato l’anno dell’intramontabile ascesa dei bot – ormai nota abbreviazione di “robot” utilizzata per indicare un programma che ha accesso agli stessi sistemi di comunicazione e interazione con le macchine usate dagli esseri umani e che consente l’automazione di compiti. Anche se i bot esistono da tempo, aziende, fornitori, analisti ed esperti di settore condividono la visione comune che essi saranno sempre più presenti nei prossimi anni.
Su Facebook, Mark Zuckerberg ne aveva annunciato il rilascio solo pochi mesi fa, ma la piattaforma Messenger Bot sta già rivoluzionando il concetto di customer care. Da aprile 2016 in tutto il mondo sono già stati messi online 33mila bot, ovvero assistenti virtuali in grado di fare da risponditori automatici su Facebook. Nel nostro piccolo (noi di Draft ndr.) stiamo implementando una tecnologia simile grazie alla piattaforma statunitense Chatfuel sulla pagina di AISM Brescia.
Ma in Italia? Nel Bel Paese il primo bot progettato e operativo è Bot Facebook, sviluppato dalla riminese Marketing Informatico, un bot già attivo e utilizzato da numerose aziende leader sulle loro pagine.
Il BOT che risponde in italiano, inglese e presto in spagnolo, è stato concepito come tool di supporto alle vendite, alla gestione del cliente, invio e-mail, invio comunicazioni giornaliere, raccolta dati e raccolta account. È dotato di un sistema statistico che registra tutto e naturalmente, come tradizione italiana, è altamente personalizzabile.
Bot Facebook utilizza l’Intelligenza Artificiale ed è un vero e proprio assistente virtuale capace di rispondere alle domande inviate su Facebook e Messenger in maniera rapida e precisa. Il programma traduce la domanda dell’utente in “query” da rivolgere al sito al quale è collegato, elabora la risposta e la converte nuovamente in linguaggio naturale. Può richiedere l’aiuto di un operatore umano, può inviare link, immagini, ed è in continua evoluzione. Al progetto italiano sono state dedicate 3 risorse: un capo progetto, un programmatore ed uno specialista di social media marketing. È stato già integrato con Magento, di cui Marketing Informatico ha realizzato un plugin, e con WordPress: i due CMS open più famosi al mondo.
Il risvolto più interessante di questo progetto è senza dubbio la grande potenzialità di sviluppo e le continue migliorie che si possono apportare. Bot Facebook, infatti, può svolgere compiti anche più complessi: vendere un prodotto, fare una prenotazione, fornire all’utente un feed di notizie e molto altro. Negli Stati Uniti, per esempio, è già possibile fare pagamenti e transazioni di denaro internamente all’app.
Cosa otteniamo? Un canale diretto di comunicazione che evolve il classico concetto di customer care, essendo sempre attivo, h24, anche durante i weekend, quando normalmente gli specialisti social media delle aziende non lavorano. La comunicazione con gli utenti è diretta, personalizzata, semplice, mai scortese (il sistema riconosce le parolacce). L’obiettivo di fondo è chiaro: un utente soddisfatto, che oggi chiede un informazione su Facebook e, un domani, può facilmente diventare un cliente soddisfatto.
L’intento di Facebook è chiaro, ovvero rendere Messenger uno strumento di business, tanto più che ora la funzionalità ‘invia un messaggio’ è stata integrata come pulsante per call to action anche negli ads a pagamento del news feed. Il vantaggio per gli imprenditori e le aziende è innegabile, in termini di risparmio di tempo, denaro e risorse. Forse è prematuro affermare che Bot Facebook possa sostituire del tutto un collaboratore umano, ma di certo può sgravarlo dall’onere di tenere sotto controllo la pagina Facebook e le interazioni su Messenger per permettergli di dedicarsi alle attività più creative e stimolanti.
“In termini di business, Bot Facebook è lo strumento innovativo e interattivo che aiuta le aziende a trasformare contatti qualificati, perché già interessati ai servizi e ai prodotti del brand, in lead e potenziali clienti, e nello stesso tempo fidelizza e rafforza l’engagement con coloro che già conoscono l’azienda o ne sono clienti” commenta Massimo Tegon, presidente di Marketing Informatico, “Per le funzionalità di base è abbastanza facile installarlo, ma per personalizzarlo secondo le necessità del cliente e per svolgere le funzioni più complesse occorre una programmazione accurata che non è alla portata di tutti”.
